こんにちは。
本日から北海道は大荒れの天気になるようですね。
お陰様で昨日から新日本海フェリーが欠航になり、僕の出荷する荷物が日本海ルートでの輸送できない状態なものですから、急遽太平洋フェリーに振り替えたりして面倒くさい状況がしばらく続きそうです。普段取引している運送屋さんは料金と小回りにメリットがあるんですが、いかんせん日本海ルートが寸断されるとにっちもさっちも行かなくなるもんですから、全面的に輸送をお任せするのは怖い状況です。
このあたりのトレーラー輸送/JR輸送業界について、僕は他業種ながら結構マニアックなところまで知っておりますので、長文のエントリー1本くらいさらっと書けてしまうと思います。また別の機会に論ずることとしまよう。いずれにせよ、北海道からの農産物移出商売をするにあっては本州まで津軽海峡を越えなければならないので、我々北海道の人間にとっては輸送は生命線なのです。
さて、タイトルのクレーム要因ですが主に3パターンに大別できると考えております。
※今回は原料販売での要因とします
- そもそも本当に品質が悪い
- 出荷者とユーザーのミスマッチ
- 出荷者は悪くない
1の本当に品質が悪い場合はお客さんから提示されたクレームを飲み、今後の改善につなげるよう粛々と産地と調整を図っていく事になります。
2のミスマッチが結構タチが悪くて心折れそうになるのですが、同じ玉葱をお届けするのでもAというユーザーは北見でなければ通用しない、Bというユーザーはどこの産地品質でも通用するetc. ユーザーによっての特性を知っておく必要性があります。
3の出荷者に問題ない場合もタチが悪いです。主にマーケットクレームと同レベルのユーザーが問題なく使用出来る原料を使えないといってくるパターンです(豊作年にありがちですが、良い原料を使いすぎて本来の品質を見抜く目を失ってしまっている場合)。
そもそも、マーケットクレームを言ってくるようなユーザーとは二度と取引しないことくらいしか対応策はありませんが、豊作年に原料の良し悪しを見抜く目を失っている場合はどうしようもありません。
本年の北海道産玉葱は早生品種については過去10年の中でも最高クラスの大玉が収穫されましたが、11月以降に出荷する玉葱については平年クラスにサイズダウンして推移していきます。このあたりの状況を分かっていない人が結構いる感じがします。
実際のところ、僕もフィールド周りしていた時期は玉葱のサイズを一発で当てられないほど目を狂わされたのですが、そろそろ修正していただかないと困りますね。
それと、僕はこれまでの経験から判るのですが、クレームが起きた場合、ユーザーに頼み込んで無理やり使用してもらうという方法をとった場合、明らかにカモにされることが大半です。
遠くまで荷物を送ってしまい引き上げ運賃を躊躇うのですが、結果的には引き上げたほうが怪我は少なかったというのがお決まりのパターンです。
つまり、何が言いたいかというと、自分が直接電話で信頼持って話せるお客さんをたくさん作るしかないんですよね。人伝に末端ユーザーとは対話できません。
北海道で商売するに当たり、僕みたいな中間業者は生産者やJAより力関係が下ですから、約束の期日までに荷物の引き取りをしなければならない時は、夜も寝られないほどハラハラ・ドキドキしながら荷物の行き先を探すんですが、こんな時無理矢理売った荷物に限って、その場凌ぎになって気持ちは晴れやかになるんですが、結果商品スペックを伝えるのが甘くなったりしてクレームでやられたというパターンがあるんですよ。
この辺は産地育成をしっかり行うことと、後でお客さんから突っつかれないよう、これでもかと言うくらい商品スペックを説明し、サンプルや写真も手間を惜しまず送る。こうやって川下ユーザー/我々/川上生産者ともども反省点を一つづつ改善し2年生になるよう努力していくのが中間業者としての役割ですね。
玉葱や南瓜や馬鈴薯など日持ちする野菜は1週間や半月でクレームは受けれませんなどと言う甘やかした産地育成を行わない努力をしていきたいですね。次年度は品質に重点を置いたフィールド活動をします。
前回のエントリーでも書いたお決まりのパターンです。
強い敵が現われる→最初はやられる→修行して強くなる→敵を倒す→もっと強い敵が現われる
これを僕の営業活動に置き換えると・・・
クレームが起こる→最初はやられる→産地育成して高品質化→末端ユーザーを唸らす→もっと要求度の高いお客が現れる
ですので、産地側で僕に関わる運送会社/同業者/生産者などすべての人が2年生に進級できなければ目標は達成できません。落第する人は容赦なく振り落としていく覚悟が必要ですね。毎年同じ事の繰り返しではダメだということです。
0 件のコメント:
コメントを投稿